Agile, Usability, Usertesting, UX, UX Research

Snelheid versus gedegen: zo gaan agile en onderzoek goed samen

Neemt de tijdsdruk binnen agile development of scrum toe dan leidt UX research daar vaak als eerste onder, schreef een Design Operations Manager van IBM niet zo lang geleden. De druk op de ketel kan soms zo hoog zijn dat ontwikkelen het belangrijkste lijkt. Staat snelheid niet haaks op gedegen onderzoek dat óók belangrijk is – bijvoorbeeld voor het bieden van context? Twee experts delen hun kijk.

Dat de focus op snel ontwikkelen soms doorschiet en daarmee meer kwaad dan goed doet, is al eens eerder opgemerkt. Het zou het voorstellingsvermogen van de designer en de waardering ervoor onder druk zetten. Maar dat is dus niet het enige waarvoor de snelheid zorgt. Het onderzoek zou er volgens deze IBM’er ook onder lijden. In zijn ogen onterecht. Want hoewel een term als ‘sprint’ anders doet vermoeden, gaat het in agile en scrum niet om het ontwikkelen op hoog tempo. In werkelijkheid zijn agile en scrum bedoeld voor het verhogen van de kwaliteit. En dat vraagt om gedegen onderzoek. Gaan snelheid en gedegen dus wel samen?

‘Combineer altijd kwalitatief en kwantitatief’

Het schuurt, maar kan wel degelijk. Soms wil een klant inderdaad te snel starten met het scrumproces, zegt Rémon van den Bergh – Lead Insights & Principal UX Researcher bij Mirabeau. “Er wordt dan voorbijgegaan aan goed vooronderzoek.” Dat onderzoek inmiddels een “enorm containerbegrip” is, draagt overigens niet bij aan een goed beeld van wat kan en raadzaam is te doen, zegt hij.

“Onderzoek heeft duizend-en-een definities. Desk research, design research, market research, data research, etnographic research etcetera.” Het belangrijkste is in zijn ogen om in ieder geval altijd te vertrekken vanuit een onderzoeksfase waarin kwalitatief en kwantitatief onderzoek wordt gecombineerd. “Hieruit komen dan actiegerichte inzichten die voor een doordacht design zorgen. Dat is ook altijd het moment om te bepalen in welke mate we gebruikers betrekken tijdens het ontwerpproces.”

UX research moet vooral ‘to the point’ en doelgericht worden ingezet, vindt Bibi van ’t Ent, UX-expert bij Info.nl. “In mijn visie moet onderzoek zich richten op de inzichten die in de fase van een project nodig zijn.”

Van ’t Ent gaat uit van drie onderzoeksstadia. Voorafgaand – tijdens de zogenoemde ‘sprint 0’ bestaat het onderzoek bijvoorbeeld uit interviews, bureau- en literatuuronderzoek en de analytics uit service design sessies. Tijdens het ontwikkelproces van bijvoorbeeld een prototype wordt daar gebruikersonderzoek aan toegevoegd. Na het live brengen van een MVP kan er opnieuw gebruikersonderzoek worden gedaan – maar dan op het eindproduct in minimale vorm. Iedere ontwikkelfase vraagt dus om een andere onderzoeksaanpak.

‘Denk en werk vooruit’

Haar ervaring is wel dat in de agile development een potentieel gevaar op de loer ligt: een Product Owner – en daarmee het scrumteam – die zich te veel richt op het brengen van features ziet iets belangrijks over het hoofd. “Namelijk dat waarde niet alleen uit features voortkomt. Van onderzoek en inzichten leer je wat er nodig is om een goed product te ontwikkelen.”

De focus op de hele korte termijn zorgt bovendien voor nog een tweede valkuil – alleen nog maar bezig zijn met de huidige sprint. “Nadenken over de sprint waarin iedereen zich op een zeker moment bevindt, is net zo belangrijk als alvast stilstaan bij de volgende. Gebeurt dit niet dan is de kans bijvoorbeeld aanwezig dat je als team een volgende sprint plant waarvoor nog niet eens onderzoek is gedaan. Of ‘user stories’ nog niet zijn voorzien van de juiste criteria, specificaties of oplossingsrichting.”

Tijdens iedere ontwikkelfase moet er dus duidelijkheid zijn over het doel van onderzoek, zegt Van ’t Ent. “De verschillende soorten onderzoek kun je allemaal tijdens de ontwikkelsprints doen – als het maar ‘to the point’ is.” Zo kun je bijvoorbeeld korte interviews houden over nog te bouwen ‘features’ of prototypes of variantschetsen testen onder collega’s. En is er een MVP dan bevraag je mensen uit de doelgroep.

“Maar het hangt grotendeels van de Product Owner zijn visie af. Als je iets maakt waarvoor al heel wat concurrerende producten zijn dan is het risico om iets uit te brengen dat onaf oogt groter. De eindgebruikers hebben immers al hogere verwachtingen. Het maakt gebruikersonderzoek tijdens de ontwikkelfase veel belangrijker.”

Aandacht voor de uitkomst

Ook Mirabeau’s Van den Bergh maakt duidelijk dat een allesomvattend onderzoek niet altijd het streven hoeft te zijn. Zo valideren de Interaction Designers en Visual Designers hun eigen oplossingen door middel van ‘guerrilla testing’ – bijvoorbeeld op straat.

“Deze vorm van gebruikersonderzoek sluit wat mij betreft perfect aan op de snelheid die in agile centraal staat. De designers worden daarin met trainingen en advies ondersteund door UX researchers. In een ochtendje heb je voldoende bevindingen om een volgende iteratie te doen.” Door tussentijds klein te valideren en niet na iedere zoveel sprints een groter onderzoek uit te voeren, voorkom je veel meerwerk. Ontwikkelaars hoeven dan immers niet ineens grote delen van hun werk in de prullenbak te gooien.

Wat hem betreft botsen de snelheid van agile en onderzoek dus niet. Het gaat eerder om het op een juiste manier inrichten en toepassen van geschikte methoden om het werk te valideren. Of zoals eerder eens is verwoord: agile en UX-methoden gaan prima samen als er maar meer aandacht gaat naar de uitkomst dan het volgen van de regels.

Dit artikel is ook gepubliceerd op: Emerce.nl
Auteur: Yoshi Tuk

Standaard
Interaction Design, It's UX or It sux!, UX

It’s UX or It sux! (3)

Afgelopen maand zijn we heerlijk op vakantie geweest in de Côte d’Azur. En het fijne van vakantie in het buitenland is dat je vaak wordt verrast met leuke (nieuwe) voorbeelden rondom de user en customer experience. Van die blije momentjes en gebruikerservaringen waar is over nagedacht.

De case

Deze keer was dat in een Carrefour supermarkt. Na het afrekenen bij de kassa stond bij de uitgang van de supermarkt deze Smiley Terminal:

Smiley Terminal

“Êtes-vous satisfait du remplissage des rayons?” In het Nederlands: “Bent u tevreden over het vakken vullen?”. Door op een van de smileys te drukken, die het beste past volgens jouw beleving, geef je antwoord op de gestelde onderzoeksvraag. Een mooie manier van feedback vragen in context zonder echt lastig te worden gevallen als klant.

Smileys

De Smiley Terminal is afkomstig van HappyOrNot en zie je tegenwoordig ook veel op de luchthavens staan bij het inchecken of de bagageband. De gegevens van de Smiley Terminal worden verzameld en doorgestuurd via een beveiligd mobiel netwerk naar een cloud-based rapportage omgeving. Vervolgens kan de data geanalyseerd worden en gericht actie worden ondernomen op de uitkomsten van het onderzoek.

In de supermarkt hing tevens de uitslag van de vorige onderzoeksvraag op het prikbord. Hiermee is het duidelijk dat Carrefour de klant en hun klanttevredenheid centraal stelt onder het principe “elke dag een beetje beter”.

Bij het uitpakken van de boodschappen op de camping kwam ik de kassabon tegen en tot mijn grote verbazing stonden de boodschappen er in alfabetische volgorde op. Wat? Super logisch! Want waarom neem je een kassabon mee naar huis? Juist, om het nog even te checken. En waarom zouden ze je dit niet makkelijker maken door het op alfabet te zetten. Van dit soort kleine momentjes wordt je blij als klant, hier is over nagedacht!

Carrefour kassabon

It’s UX or It sux?

Mijn oordeel: It’s UX!

Standaard
Interaction Design, It's UX or It sux!, UX

It’s UX or It sux! (2)

starbucks

Inmiddels ben ik er wel aan gewend dat ze bij Starbucks m’n naam verkeerd spellen. Uiteraard doen ze dit met een reden, maar het onwaarschijnlijke is toch gebeurd! Voor het eerst werd m’n naam correct geschreven op de beker, inclusief het streepje op de ‘e’, woehoe!! Het deed me gelijk denken aan het volgende probleem.

De case

Al jaren erger ik me aan het feit dat veel websites niet of slecht om kunnen gaan met diakritische tekens. Het is bij het invullen van menig webformulier steeds weer de vraag of m’n naam wel correct wordt opgeslagen en getoond.

Pathé app Media Markt nieuwsbrief

In nieuwsbrieven, apps, Mijn omgevingen, verzekeringspasjes, geadresseerde post zie ik dan vaak later m’n naam terug als Rémon, lekker persoonlijk… In de Pathé app vind ik het echt gênant want ze hebber er nota bene zelf één in de naam.

Van de ruim 25.000 unieke kindernamen in 2014 bezit 7% een diakritisch teken. Waarom hebben websites dan toch moeite met namen als Björn, Daniëlle, Rémon, etc.? En hoe vermijd je het?

zorgverzekeraar

Het heeft allemaal te maken met character encoding. Letters en andere tekens worden opgeslagen door ze als een binair getal te coderen: een a wordt volgens het ASCII-systeem bijvoorbeeld gecodeerd als 1100001. Het probleem is dat je met zeven bits lang niet alle tekens uit alle talen kan opslaan. Om dat te verhelpen werden per taal verschillende coderingssystemen vastgelegd. Maar dat leidt tot verwarring: zo betekent 11000110 in het ene coderingssysteem de ligatuur Æ, maar een ander systeem leest het als de Slavische Ć. Vandaar dus dat sommige teksten er wat raar uit kunnen zien.

Het eerste character encoding schema, ASCII (American Standard Code for Information Interchange), biedt slechts plaats voor 128 mogelijkheden. Pas in de opvolger Extended ASCII kwamen de diakritische tekens erbij en dat is dan ook waar alt+137 vandaan komt. Met die toetsencombinatie heb ik jarenlang mijn naam moeten typen, gelukkig gaat dat tegenwoordig een stuk makkelijker… Daarna kwam Unicode, een uitbreidbaar systeem zonder limiet.

e ingedrukt houden op de Macbook net zoals op de iPhone

Zolang de UTF-8 meta-tag gewoon netjes is opgenomen in je HTML document is er niks aan de hand. Omdat dit nog wel eens wordt vergeten (door back-enders), en een database wordt gevuld met dit soort namen, kost het corrigeren achteraf veel werk. Dus als je in je UI zo nodig graag mensen persoonlijk wilt aanspreken en dit niet op orde is, vind ik dat een enorme faal voor de gebruikerservaring!

It’s UX or It sux?

Mijn oordeel: It sux!

Standaard
Usability, Usertesting, UX

Usertesten voor alle devices: kijk de kunst af van gamers

De verschuiving van de traditionele pc naar tablet en mobiel zien we uiteraard ook terug in ons UX-lab. Geregeld testen we voor onze opdrachtgevers met verschillende devices en doen dit ook steeds vaker buiten de deur en zelfs over de grens. Dat vraagt oplossingen op het gebied van software ondersteuning, multi-device ondersteuning en vergt flexibiliteit van het UX-lab om de gewenste kwaliteit te kunnen leveren. Kortom, hoe zien wij de toekomst van usertesting: zoals gamers dat doen!

Je hebt ze vast wel eens op YouTube of Twitch gezien: filmpjes waar iemand zijn geweldige ‘killing streak’ in Call of Duty of in Battlefiel­d laat zien, met alle grappige reacties die daarbij horen. Hoe game-enthousiastelingen zoals PewDiePie (de houder van het grootste en populairste kanaal op YouTube) hun spel en reacties tijdens het spelen opnemen, heeft opvallende gelijkenissen met de behoeften van menig UX researcher.

We willen als UX-researcher elke reactie in geluid (hardop denken) en video (gedrag en emotie) het liefst opnemen. We willen net als een gamer highlight-video’s van die opname maken, of in de analyse nog even terugkijken. Tijdens onze tests is het belangrijkste dat we alles in real-time, in volle HD willen laten zien in de observatieruimte.

De test: usertesten met gamer-gear

Daarom hebben we de proef op de som genomen: kunnen we met een game-capture-kaart, zoals PewDiePie gebruikt voor zijn opnames, een basistest in ons UX-lab uitvoeren? We denken dat dit kan én makkelijker is voor een flink aantal soorten tests die we regelmatig voor onze opdrachtgevers uitvoeren. Zonder in te leveren op de kwaliteit en/of observatiebeleving van het onderzoek.

P1070305

Het klassieke UX-lab is soms onhandig

Bij Mirabeau beschikken we natuurlijk over een UX lab om usertests uit te voeren voor onze klanten. Daarbij maken we onder andere gebruik van camera’s, een spiegelwand en speciale software om het gedrag van gebruikers te observeren vanuit een aparte ruimte. Zo’n lab is bijna de ideale omgeving voor het testen van websites, concepten en prototypes op een desktop of laptop.

001

Om ook het gedrag van gebruikers op smartphones of tablets goed te kunnen observeren is meer nodig. Zeker als we tijdens een testsessie willen wisselen van apparaat. Dat moet eenvoudig en vlot gaan, voor zowel de testpersoon als voor de klant die meekijkt.

Natuurgetrouw mobiel testen, zonder vertraging

Bij het testen van bijvoorbeeld een app op een mobieltje is het belangrijk dat de testpersoon zo natuurgetrouw mogelijk het apparaat vasthoudt en gebruikt, met zo min mogelijk UX-test toeters en bellen erbij. Thuis en onderweg zitten er immers ook geen snoeren en camera’s aan je device vastgeplakt.

En de observanten willen natuurlijk dat de reactie aan de andere kant van de spiegelwand gelijk loopt met de handelingen op het scherm die je in de observatieruimte ziet. Onze ervaring is dat de huidige softwareoplossingen in de markt niet optimaal werken op het gebied van realtime video- en audiostreaming en qua multi-device ondersteuning. Met die tools is het soms net alsof je naar een slecht nagesynchroniseerde film kijkt.

Omdat de game-capture-kaarten realtime werken en ook realtime streamen naar bijvoorbeeld YouTube, is er nauwelijks sprake van vertraging of vreemde bijwerkingen. De observanten achter de spiegelwand weten dan precies waarover de opmerkingen van de testpersoon gaan en de diegene test op een nagenoeg natuurlijke manier.

002

In deze foto zie je hoe een game-capture-kaart (het kleine kastje in het midden) gebruikt wordt in een testopstelling met spiegelwand. Tijdens de testsessie kun je eenvoudig wisselen van (mobiel) apparaat door simpelweg de HDMI-kabel om te stekkeren. Het videobeeld wordt via de game-capture-kaart en een lange HDMI-kabel realtime op een scherm in de observatieruimte weergegeven.

Een UX-lab in een rugzakje

Hoewel het UX-lab een goede testfaciliteit is voor testpersonen en observanten, is het soms echt nodig om ‘in het veld’ te testen, dus bij de klant op kantoor, of bij de mensen thuis. Nu is het af en toe flink slepen met een grote hutkoffer om het UX-lab op locatie na te bouwen en het gedrag van onze eindgebruikers op te nemen.

De game-capture-kaart en aanverwante kabeltjes en apparaten passen in een kleine laptop rugzak. Het is dus een mobiel UX-lab en is extreem handig om usertests op locatie bij onze klant, in een winkel, museum of op straat te doen.

003

Ons UX lab-in een rugzak is snel op gezet en past in een kleine laptoprugzak. De game-capture-kaart kan de testsessies opnemen en live streamen naar een aparte ruimte waar live meegekeken kan worden.

Nu livestreamen en later terugkijken

Een drukke agenda van de klant laat het niet altijd toe bij elke usertest aanwezig te zijn, of sowieso alles mee te maken. Met de game-capture-kaart kun je zo’n test livestreamen via YouTube. De klant kan zo op afstand meekijken waar hij of zij ook is, gewoon op de laptop of iPad, zolang er maar een internetverbinding is. Dit maakt het uitvoeren van internationale usability-studies vaak ook goed haalbaar.

Na afloop van de usertest zijn de video’s natuurlijk ook beschikbaar op het YouTube kanaal (openbaar of met een geheim adres).

004

Met slechts een iPad, een game-capture-box en een laptop kunnen we het gedrag van onze eindgebruikers in HD opnemen en livestreamen naar de rest van de wereld.

Een mobiel en compleet UX-lab

Geïnspireerd door game-enthousiastelingen zoals PewDiePie hebben we een supermakkelijk, volledig mobiel en compleet UX-lab samengesteld die in een rugzak past. Nu kunnen we nog makkelijker op locatie testen, of dat nu bij onze klant, in een winkel, museum of op straat is. Als bonus gaat het testen met mobiele apparaten ook makkelijker én kunnen we livestreamen.

Dit artikel is ook gepubliceerd op: Frankwatching.com

Standaard
Interaction Design, It's UX or It sux!, UX

It’s UX or It sux! (1)

In deze eerste editie van “It’s UX or It sux!” aandacht voor knopjes in de trein. Vorige week was ik op het UXLX congres in Lissabon waar ik een presentatie bijwoonde van Bill DeRouchey over “The History of the button”. Dit deed mij denken aan een alledaags frustratie probleem: de knopjes in de trein.

De case

Ik reis bijna iedere werkdag met de trein van huis naar werk en visa versa. En wat mij daar iedere keer weer opvalt is het gestuntel met ‘de knopjes’ voor het openen van de deuren. Gele knopjes, blauwe knopjes, grijze knopjes. Moeilijk hè!? Een hendel op kniehoogte.. in de lange intercity’s tot een touch-knop in de sprinter die geen feedback geeft of de deur nou al eens een keertje open gaat, ja dit duurt wat langer omdat eerst het trapje uit moet klappen.

blog_treinknopjes

Bij de ene coupé hangen de knoppen links van de deuren en dan is het weer rechts, ook afhankelijk aan welke kant je moet uitstappen. Daarom moet je de ene keer de linkerknop indrukken en de andere keer de rechterknop.

Kortom, de consistentie is ver te zoeken als je kijkt naar de vele uitvoeringen in de verschillende treinen. Maar ook in de trein zelf. De knoppen bij de deuren zijn vaak (mits niet versleten) voorzien van een sticker met icoontjes maar omdat die zo op elkaar lijken dat het niet direct duidelijk is wat openen en/of sluiten is. Meestal betekent de gele knop ‘deuren openen’ en de blauwe knop ‘deuren sluiten’. Waarbij ik me überhaupt afvraag waarom je de deur zou willen sluiten als reiziger.

It’s UX or It sux?

Mijn oordeel: It sux!

Standaard